Internet a tout changé

Internet a tout changé. La couverture.

La préface, signée Brice Auckenthaler

Par Brice Auckenthaler.

"Il faut que tout change pour que rien ne change" faisait dire à son héros Lampedusa dans "Le Guépard".

Qu’est-ce qui a changé ? Pour être provocateur : RIEN.

Rien n’a changé, en fait. Ce ne sont que les outils qui ont changé et qui par conséquent ont exacerbé les bons et mauvais penchants du maillon faible que sont les human.

Même si, il y a 20 ans, il n’y avait pas d’essence sans plomb, pas de soft drinks en canette, pas de code barre, pas de copieurs-couleurs, pas d’Eurotunnel, pas d’e-mail, pas de photo digitale, pas de bio ni de DHEA, pas de sida ni de vache folle, pas de Thalys, pas de grüne punkt, pas de minitel, pas de Smart, pas d’eau en bouteille PET, pas d'air-bag, pas d’Internet, pas de Coca Light, pas de Google, ... Pas non plus de DHL, GPS, ABS, GSM, DVD, SAP, SMS, RFID… Et que, il y a 5 ans, il n’y avait nulle part de Facebook, de RedBull, ni de Les 2 Vaches, pas non plus de Wii … Et que personne n’avait prévu qu’un jour Apple  lancerait l’iPod ou l’iPhone, ou que, en 2010, Air France lancerait un train à sa marque…
… Rien, au fond, n’a fondamentalement changé dans nos façons de faire. Et c’est bien là le souci.

Une espèce de retard à l’allumage, qui se traduit par un décalage entre nos actes et nos envies, entre la lourdeur de systèmes existants ["Ce qui empêche d’innover, c’est ce qui existe…" disait Paul Valéry] et l’envie du lâcher prise.

Des gens, des managers, des consommateurs... attendent la sortie de crise sur l’air du "business as usual", sans savoir que l’histoire ne repasse JAMAIS le même plat (…/…)

La suite... dans le livre !

Flashcode, mode d'emploi…

Vous l’avez remarqué, il y a un flashcode (c’est ce qu’on appelle aussi un code 2D) sur la couverture de ce livre et de nombreux flashcodes tout au long des pages. Ils transforment ce livre en livre interactif et vous donnent un accès à des vidéos, des sites, des blogs, des études qui complètent les sujets abordés en leur donnant une dimensionanimée supplémentaire. De même qu’on parle maintenant de réalité augmentée, on peut dire que vous avez entre les mains un livre augmenté.

Le flashcode de la couverture vous donnera accès en quelques secondes à une vidéo. C’est la bande annonce du livre dans laquelle ses auteurs vous expliquent son contenu… et pourquoi vous avez eu raison de l’acheter.

Comment cela fonctionne-t-il ?

C’est très simple. La technique du flashcode que nous avons choisie est développée par mobileltag.com dont l’accès au site est contenu dans le code 2D ci-contre ; cette technique est compatible avec près de 500 types de Smartphones(1) (Blackberry, Nokia et autres qui sont les plus vendus…) et aussi avec l’iPhone quelle que soit sa version.

Pour mettre en fonction le flashcode dans votre téléphone, il suffit de charger une application dont le rôle est de lire le flashcode que vous photographirez, décoder l’information qu’il contient et rediriger votre téléphone sur le site Internet qui contient l’application :

• pour l’iPhone : téléchargez l’Appli Flashcode ou Mobiletag.

• pour les autres Smartphones : allez sur le site mobiletag.com. Votre smartphone sera reconnu et l’application se chargera automatiquement. 

Ensuite, il suffit de photographier le pictogramme - code 2D - qui est imprimé sur ou dans le livre. Ce picto contient une adresse URL vers laquelle vous serez redirigé en quelques secondes (par WiFi ou par connection 3G ou Edge). Et hop, vous bénéficierez d’un prolongement gratuit du livre.

Chapitre 1 | Introduction

 

Tout a changé, et plus rien ne sera comme avant.

Avant quoi ? Eh bien avant, avant l’intrusion d’internet dans notre quotidien, dans notre vie intime. Les transformations issues des usages d’Internet sont de plus en plus rapides, et aussi de plus en plus faciles à adopter - comme dans un jeu. A tel point que nous oublions qu’il y a 5 ans Facebook et les réseaux sociaux n’existaient pas, que Google était encore en lutte contre Altavista et Lycos, que la morgue de TF1 était à la hauteur de son empire sans faiblesse, que…

Nous sommes sur la crête de la vague et nous surfons littéralement sur elle, en allant de plus en plus vite … et en y prenant du plaisir. Le point d’inflexion de l’évolution, le tipping point comme le nomme Malcolm Gladwell, est dépassé ; le retour arrière est devenu impossible sauf catastrophe écologique.

Qui aujourd’hui cherche encore un job en épluchant les petites annonces du Figaro ou de l’Express ? Qui achète un produit sans au préalable avoir pris connaissance des avis d’autres consommateurs ? Qui réserve un voyage, un hôtel, un avion sans passer un temps considérable à traquer et trouver le prix le moins cher, tout en vérifiant auprès des voyageurs précédents la véracité des descriptions idylliques? Qui va chercher la définition précise de « oxymoron »dans l’un des 20 lourds volumes de l’Encyclopédie Britannica ?

Qui ne laisse pas de temps en temps une trace de satisfaction ou de déception sur un blog, un forum, un site de marque ? Qui s’étonne encore de recevoir des livres qui arrivent de l’autre bout du monde plus vite que s’ils étaient envoyés de Romorantin ? Qui n’a pas retrouvé sur un réseau social des connaissances perdues de vue depuis des dizaines d’années ? Qui n’a pas passé des heures fiévreuses sur un
site de rencontre pour y trouver un ami, un compagnon d’un soir ou pour la vie ?

Aujourd’hui, nous sommes tous immergés, qu’on le veuille ou non, dans un brouillard épais d’ondes WiFi, GPS, Bluetooth(*) et autres 3G… qui nous mettent un fil invisible à la patte. Les frontières ne sont plus étanches. Qu’elles soient de nature géographique, sociologique ou qu’elles délimitent la sphère personnelle de la sphère professionnelle. Nous sommes devenus des homos connectus, et même
hyperconnectus… De spectateur, nous sommes devenus acteur ; de lecteur passif, nous sommes devenus commentateur, critique, reporter... Nous ouvrons sans vergogne les frontières de notre vie privée pour que nos amis, les vrais et aussi les autres, puissent partager en temps réel nos découvertes, nos froncements de sourcil, nos joies, nos surprises, nos fous-rires, nos rien-du-tout …

Dans les e-magasins que je fréquente régulièrement, je trouve désormais un corner à mon nom, avec tous les produits que j’aime… ou que j’aimerai demain, forcément car le e-boutiquier connaît parfaitement mes goûts, et aussi tous ceux de mes amis proches… Encore plus fort, mon e-magasin se transforme en temps réel au fur et à mesure que je clique, que je commande, que je surfe…

Bref, nous entrons dans un monde de fractures et ne sommes pas au bout de nos surprises. Jamais le passé n’aura été si loin et le futur si proche.

Nous avons souhaité que ce livre se lise comme un blog. Chaque note, que nous avons voulue relativement courte, est décrite par trois mots clés (des « hashtags ») qui la résument complètement, et chaque note peut se lire indépendamment des autres. Vous pourrez donc picorer ce livre au fur et à mesure de vos besoins, du hasard qu’on appelle «serendipité » ou de vos fractions de cerveau disponible. 

Tout change et tout change très vite, de plus en plus vite. Pour éviter que ce livre ne devienne obsolète avant que vous ayez terminé de lire la dernière page, nous l’avons rendu disponible sur le site www.toutachange.typepad.com. Là, vous pourrez lire des mises à jour, trouver des diagrammes et copies d’écran, regarder des vidéos ; vous pourrez aussi y laisser vos commentaires et enrichir le débat dans l’esprit de l’intelligence collective.

Tout ce que vous lirez dans ce livre a été issu de notre expérience personnelle, une expérience quotidienne sur les blogs alimentés par des centaines, des milliers de notes enrichies par des milliers de commentaires, notre vécu dans les réseaux sociaux, notre participation à des manifestations de blogueurs et de geeks, à des séminaires en France, en Angleterre, aux USA, etc… A plusieurs reprises, nous avons tiré parti de l’expérience collective en nous laissant inspirer par des notes ou des études qui nous semblaient très pertinentes et pas forcément très diffusées. Nous avons cité nos sources… quand nous nous en souvenions ! 

Qu’ils soient tous remerciés.

Henri Kaufman, Laurence Faguer & Mickaël Guillois

(*) La Dent Bleue perd de plus en plus de terrain.

Chapitre 2 | Tout a changé : les preuves

Je me souviens d'avoir vu les premières applications d’internet il y a une 15aine d’années, aux USA, pendant un séminaire de la Direct Marketing Association. Deux ou trois stands étaient protégés par un rideau de tissu qu’il fallait écarter pour entrer et voir un ordinateur. On avait l’impression d’entrer dans le  bureau d’une secte ou dans une boutique de peep-show !

Tout change, tout s’accélère, le futur n’a jamais été si près et le passé si loin. Tout a changé, c’est d’ailleurs le titre de ce livre.

Voilà quelques preuves et quelques chiffres (source partielle : Erik Qualman)

• En 2010, 70% du contenu sur Internet sera généré par les internautes et non par les marques

• 68% des internautes pensent que les médias de masse vont rencontrer de grosses difficultés et vont perdre des parts de marché au profit des sites alimentés par UGC (User Generated Content : contenu créé par l’utilisateur)

• En 2010, il y aura plus de « geeks »que de baby-boomers (nés entre 1930 et 1945)

• La génération Z, née après le 11 septembre 2001 n’aura connu que les nouvelles technologies, (lesquelles d’ailleurs commencent à être anciennes à force d’être nouvelles)

• Le nombre d’internautes chinois appartenant à des réseaux sociaux est supérieur à (…/…)

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Chapitre 3 | La Génération Y : les Digital Natives

Je suis sûr que si vous avez plus de 25 ans, vous êtes agacés par ces petits jeunes qui en connaissent beaucoup plus que vous sur la manière de télécharger gratuitement (ça s’appelle pirater paraît-il…) des séries, qui écrivent des SMS en tapotant les yeux fermés sur le clavier de leur téléphone, qui vous débuggent un programme en un clin d’œil, qui connaissent les noms de tous les gros buzzers et trouvent en un rien de temps la solution à une question lancinante sur le mode d’emploi d’un logiciel, question qui vous tarabuste depuis plusieurs jours, et dont ils trouvent la solution tout simplement en interrogeant leur réseau d’amis proches ou lointains.

Ces jeunes, qui ont le clavier au bout des doigts depuis qu’ils sont nés, vont rapidement entrer dans le monde du travail, donc probablement dans votre entreprise ; ils risquent à ce moment-là de tomber des nues en découvrant dans un premier temps les vieux ordinateurs poussifs, les firewalls qui sont autant de  murs de Berlin les empêchant d’accéder à leurs sites ou jeux favoris, les logiciels qui ne sont pas mis à jour depuis belle lurette et les relations humaines caractérisées par les échanges de notes entre bureaux distants de 3 mètres.

Passées ces premières surprises, ils vont ruer dans les brancards, bousculer les structures, les méthodes de travail, voire proposer de bouleverser le business model de l’entreprise… 

C'est Marc Prensky qui, le premier en 2000, a nommé cette génération de barbares les Digital Natives. Il est parti du constat que (…/…)

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Chapitre 4 | Et demain ? Après la Génération Y, la Génération Z

La génération Z débute avec l’accélération des naissances à partir de 1995. Les individus de cette génération auront toujours connu ce que les générations précédentes appellent encore « les nouvelles technologies de l'information et de la communication » (NTIC). Proches de la génération Y dans leurs attentes, ils ne connaîtront pas - en principe - de difficulté à trouver un emploi.

La génération Z est également appelée nouvelle génération silencieuse car elle serait comparable, dans la théorie américaine des générations, à la génération silencieuse de ceux nés entre 1925 à 1945. Cette nouvelle génération comprendrait, en gros, les enfants nés un peu avant et un peu après les attentats du 11 septembre 2001. L'autre date charnière reste à déterminer (*). On n'en sait pas encore assez sur eux pour juger de leur culture, mais on peut se permettre de spéculer quant à leur nature en regardant la génération silencieuse originelle ou en se référant à l'œuvre de Strauss et Howe. 

La génération Z est donc la dernière génération de ceux qui sont nés après 1994 et avant 2004. Beaucoup d'entre eux en sont à leur début d’adolescence et différent de la génération antérieure de plusieurs façons. Cette génération est encore à un stade d'évolution (…/…)

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(*) La génération Z épuise l’alphabet. La suivante sera sans doute la Génération A ?

Chapitre 5 | Petit sondage sur la Génération Y

J’ai posé quelques questions à mes étudiants de 3année à l’ISCOM à propos de leur expérience sur Internet. Ils ont moins de 25 ans et appartiennent typiquement à la Génération Y.

43 étudiants ont répondu au sondage ; c’est peu pour être statistiquement significatif, c’est suffisant pour avoir une tendance : 

• j’ai déjà lu un blog : 100 %

• j’ai moi-même un blog : 23 %

• j’ai déjà laissé des commentaires sur un blog : 91 %

• j’ai déjà téléchargé « illégalement »: 98 %

• j’ai déjà posté une vidéo : 37 %

• J’ai un compte Facebook : 95 %

• j’ai un compte Twitter : 26 %

• j’utilise le navigateur Firefox : 77 %

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Chapitre 6 | Internet a transformé la Relation Client en Conversation

Bientôt, nous ne parlerons plus de Relation Client, ni de CRM (Customer Relationship Management) mais de Social Commerce.

Pourquoi ? Parce que dans « Relation Client », il y a Client et il y a Relation, et que les Clients ont changé, et la Relation aussi !

Les Clients ne sont plus du tout ce qu'ils étaient.

En effet, les Clients (acheteurs réguliers ou occasionnels) ont adopté de nouveaux comportements : ils sont devenus dans un premier temps des consomm'acteurs. Puis, la révolution Internet passant par là avec son cortège de nouveaux outils, les Clients ont acquis des compétences supplémentaires : ils sont devenus des acheteurs avertis, et aussi des comparateurs, des commentateurs, des influenceurs, des générateurs de contenus, des cybertesteurs.

Pendant ce temps-là, la Relation entre Clients et Marques a adopté elle aussi de nouveaux tuyaux qui ont facilité et accéléré non seulement le dialogue Client > Marque, mais aussi (…/…)

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Chapitre 7 | Combien valent vos amis ? Le Capital Relationnel

Au choix, question bizarre ou cynique, vous ne trouvez pas ? Eh bien, depuis Internet, elle n’est pas si provocante que cela. Les marketers commencent à modifier leurs techniques de segmentation et s’intéressent à vos amis numériques. Ils se sont rendu compte en effet qu’une variable importante était apparue et qu’elle manquait dans leurs critères de segmentation : le nombre d’«amis» que chacun déclare avoir dans les réseaux sociaux.

Exemple : vous avez deux clients, X et Y. Le client X vous procure un CA annuel de 1000€et le client Y un CA annuel de 700€. Dans la segmentation classique, X appartient au segment TBC (très bon client) et Y au segment BC (bon client). Mais une analyse fine des « amis »numériques de X et Y montre que X a 100 amis sur Facebook et pas de compte Twitter, tandis que Y a 600 amis sur Facebook et 400 followers sur Twitter. Pris sous cet angle, il est probable que le potentiel prescripteur de Y (donc le potentiel de CA induit qu’il risque d’engendrer) soit supérieur à celui de X. 

Après le Capital Client, le Capital Relationnel.

Les Marketers de l’AACC avaient inventé le Capital Client, qui a bien installé la notion d’importance du client vis-à-vis de sa fidélité à long terme. Maintenant, nous découvrons l’ère du Capital Relationnel. En effet, sans que vous en ayez vraiment pris conscience, la quantité et la qualité de vos amis sur vos réseaux sociaux représente une valeur importante, analogue à - j’ose le mot - un fonds de commerce
relationnel : (…/…)

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